La clave de la evolución se centra en el cambio a un modelo de farmacia sell out, en donde la dispensación se complementa con el consejo farmacéutico dotando al momento de la compra de un valor añadido para el cliente, quien no solo satisface su necesidad, sino que se informa y conoce aspectos relacionados con su salud.
Sin embargo, en un entorno competitivo en el que las farmacias buscan diferenciación, recurren al desarrollo de servicios como valor añadido para el cliente, lo que supone no solo una oportunidad a nivel de fidelización, sino que también implica una vía de acercamiento con él para conocer más en profundidad sus necesidades y detectar oportunidades para generar marca.
Dependiendo de las regulaciones autonómicas y otros conceptos legales relativos a nuestra profesión, la farmacia puede desarrollar unos u otros servicios; sin embargo, el factor común que tienen es la necesidad de seguir un protocolo que incluya la consecución de un objetivo claro: la mejora de la salud y la calidad de vida de los clientes. Cuando hablamos de servicios, podemos referirnos a aquellos que van vinculados a un medicamento con receta y a aquellos que podremos ofertar vinculando, o no, a productos de parafarmacia y EFP.
Los servicios asociados exclusivamente a receta que puede ofrecer una farmacia pueden ser:
Si hablamos de los servicios que se pueden vincular a EFP y a otros productos de parafarmacia, nos referimos a la puesta en marcha de talleres, animaciones y charlas, que tienen como objetivo aumentar el sell out de la farmacia y mejorar la fidelización de clientes.
Base para el desarrollo de servicios en la oficina de farmacia
Con independencia de los servicios que se quieran ofrecer, hay una serie de requisitos que una farmacia debe contemplar previamente, un análisis y condiciones que sentarán las bases para la efectividad de su implementación.
- Contexto: es una de las variables más importantes para determinar qué servicios ofrecer. A partir del entorno y su conocimiento podremos brindar un servicio que cubra las expectativas del quien nos visita en la farmacia. En función del tipo de clientes, la proximidad a centros sanitarios, el volumen de residencias geriátricas, etc., podemos marcar un tipo de actividades u otras, siempre procurando cubrir las necesidades que tienen nuestros clientes.
- Conocimiento: nos referimos a la especialización y profesionalidad con la que un servicio va a ofrecerse. Es imprescindible que el equipo posea los conocimientos necesarios para desarrollar la actividad velando en todo momento por el bienestar del paciente. Por ejemplo, para poder poner en marcha un servicio de consulta nutricional es importante disponer de un nutricionista titulado.
- Interés: el punto determinante para la aceptación de un servicio dentro del entorno está en el grado de demanda que éste tenga por parte de las personas cercanas a la localización de la farmacia o incluso de los centros o entidades vinculadas a la salud. Por ejemplo, un servicio de SPD puede funcionar en zonas donde los clientes frecuentes son personas mayores o en comunidades donde las entidades requieran estos servicios por parte de las farmacias para garantizar el bienestar de sus pacientes.
- Espacio: según dicta la regulación legal, las oficinas de farmacia han de disponer de un espacio dedicado a la atención personalizada que preserve la confidencialidad del paciente, pero si además la farmacia quiere ofrecer otros servicios que requieran de un espacio específico para su desarrollo, debe procurar que este cumpla con los requisitos necesarios para que el servicio se ofrezca en un entorno agradable y saludable.
- Recursos: el verdadero valor añadido de un servicio proviene del hecho de que no supone un desembolso económico para el paciente, por lo que siendo la farmacia quien absorbe la inversión de algunos servicios debe contemplar que dispone de los recursos necesarios para ofrecerlo y analizar qué productos puede vincular al desarrollo del servicio para garantizar un aumento del sell out y rentabilizar el servicio.
La farmacia moderna busca innovar para ir al encuentro de su cliente, y si aprende a gestionar sus recursos, equipo y tiempo conseguirá a través de los servicios una alternativa de crecimiento y rentabilidad sostenida que funcione como referente de calidad y garantía de salud para sus pacientes.