Ahora bien, la creación de un e-commerce por parte de una farmacia puede conllevar muchas dudas y preguntas. ¿Me conviene poner a la venta online todos mis productos? ¿Modifico el precio en mi e-commerce? ¿Cómo gestiono a los clientes y las consultas? ¿Me traerá pérdidas o beneficios?
Son cuestiones que nos debemos plantear, así como encontrar las claves para resolverlas antes de poner en marcha un comercio electrónico.
Cliente objetivo y precios online
El primer paso antes de poner en marcha un e-commerce para tu farmacia es realizar un estudio exhaustivo del punto de partida. Conocer el estado de tu farmacia te permitirá saber qué tipo de comercio electrónico te conviene trabajar.
Si conocemos a nuestro cliente, nuestras ventas y las acciones de nuestra competencia, nos será más fácil la toma de unas decisiones básicas: cliente objetivo, productos a la venta y política de precios online.
El cliente objetivo de nuestro e-commerce no siempre será el mismo que el de nuestra farmacia física, ya que si en nuestra farmacia contamos con un alto porcentaje de clientes de edad avanzada, deberemos centrar nuestra estrategia digital en conseguir atraer a generaciones de menor edad y acostumbradas a la venta online.
Parte de esta estrategia digital se basa en los productos a vender y su precio. En este punto, podemos decidir poner a la venta la mayor cantidad de productos posibles en nuestro e-commerce con precios competitivos, o bien especializarnos en unas categorías de productos y servicios específicos, que nos permitan diferenciarnos de nuestra competencia, orientarnos a un tipo de cliente concreto y tener una política de precios menos ajustada.
También podemos posicionar un e-commerce apoyándonos en la experiencia de compra. Esta labor es más compleja, pero puede ser rentable. El objetivo se basa en la diferenciación. En captar aquellos perfiles de clientes que buscan conocer más sobre el producto, sobre su eficacia, agrado cosmético, etc. y, sobre todo, conocer la experiencia de la persona que lo recomienda y de los clientes que lo han utilizado.
Desde esta recomendación de la experiencia de compra se puede sacar la propuesta comercial de venta y la política de precios. En estos casos, la política de precio no se basa tanto en el descuento, pues se aporta un valor añadido a la misma.
Como veis, lo importante es encontrar vuestro propio valor añadido. Bien sea precio, posicionamiento, diferenciación, experiencia de compra o cualquier otra fortaleza que podamos tener. Hacer valer ese posicionamiento y, sobre todo, remarcar ante el consumidor vuestros valores para que os pueda identificar con facilidad.
Entorno online
El entorno online para un e-commerce de farmacia tiene sus propias peculiaridades que se deben conocer a la hora de ponerlo en marcha. La primera y más importante es su legalidad.
En este aspecto se debe tener en cuenta que, según el Real Decreto 870/2013, que entró en vigor el 1 de julio del 2015, las farmacias no podrán vender por Internet medicamentos con receta o que estén sujetos a prescripción médica, así como preparados oficiales o medicamentos que no cuenten con autorización de acuerdo a la normativa aplicable. Igualmente, las farmacias que deseen realizar venta online deberán cumplir una serie de requisitos para que la AEMPS autorice su e-commerce, entre ellos, comunicar la existencia del site a su comunidad autónoma e incorporar a su comercio electrónico enlaces a la AEMPS, al listado de farmacias autorizadas para la venta online y el logo que muestra su propia autorización.
Además, la competencia online puede resultar más agresiva que la tradicional, ya que no es necesario que se encuentre cercana a ti y los clientes tienen más opciones disponibles. Por este motivo, resulta muy interesante realizar un trabajo de investigación de las acciones que realizan otras farmacias en sus e-commerce. Esto nos ofrecerá una guía sobre lo que se puede hacer y evitará que repitamos errores.
Desarrolla tu e-commerce
Ya contamos con la base de nuestra estrategia digital, es el momento de crear nuestro e-commerce.
Para su desarrollo debemos tener en cuenta algunos aspectos técnicos. En primer lugar contrataremos un dominio y un hosting para alojar el site.
El dominio será la url de nuestra tienda online, por lo que debe ser lo más representativo posible, así como fácil de recordar. En el caso de que nuestra farmacia tenga un nombre reconocido, podemos hacer uso del mismo para la url, pero si por el contrario queremos orientarnos a una venta online menos vinculada a nuestra farmacia física, podemos escoger términos más genéricos.
A la hora de elegir este dominio debemos tener en cuenta que esos términos serán por los que más nos buscarán, por lo que podemos comprar varios dominios haciendo que todos dirijan a nuestro e-commerce, de este modo nos haremos con gran cantidad de búsquedas interesantes.
El siguiente paso será escoger la plataforma que más nos conviene para nuestro comercio electrónico. Existe una gran variedad con diferentes características. Algunas de ellas, como Magento y Prestashop, están más orientadas a la venta, por lo que te ofrecen muchas posibilidades a la hora de realizar promociones, cupones o categorizar tus productos; otras, como Wordpress y su Woocommerce, se orientan más al contenido, por lo que se encuentran algo más limitadas en su e-commerce, pero se posicionan con mayor facilidad en los buscadores.
En este aspecto, la elección dependerá igualmente de hacia dónde orientamos nuestro e-commerce, si a la pura venta online, o bien deseamos crear un contenido de calidad que ayude y acompañe a esta venta.
El diseño también es importante
En cuanto al diseño, lo más importante es primar la usabilidad, que tenga una estructura sencilla y de fácil compra. Asimismo, debe contar con espacios en los que se resalten los productos, promociones y servicios importantes.
Nuestro e-commerce también deberá ofrecer, lo más visible posible, la información de contacto, las formas de pago y de envío disponibles, además de algunos datos sobre la farmacia. Esto transmitirá una mayor confianza y seguridad al cliente.
En este punto, en la elección de la logística y medios de pago que se van a ofrecer, lo mejor es realizar una comparativa para escoger aquellos que más facilidades dan al cliente y a tu farmacia, además de que nos aporten experiencia y confianza.
En el caso de que, en el transcurso del desarrollo y diseño, consideremos limitadas las opciones de la plataforma, podremos instalar nuevas herramientas llamadas plugings, algunos gratuitos y otros de pago, que nos generarán nuevas e interesantes opciones para nuestra tienda online.
El contenido es la clave
Antes de poder comenzar a vender deberemos subir el contenido a nuestro e-commerce. Una vez hemos hecho la elección de los productos que deseamos poner a la venta, debemos subirlos a nuestro site.
En esta subida de productos debemos tener en cuenta la creación de una categorización sencilla que guíe al cliente hasta el producto que desea.
Todos los productos deberán contar con una foto de calidad, una descripción clara y específica, su precio y su stock.
Además de los productos, también podemos crear páginas de contenido corporativo, así como de los servicios que ofrece la farmacia. Todo contenido interesante será positivo para el posicionamiento.
Promocionar tu nueva línea de negocio
Ahora es el momento de dar a conocer nuestra nueva forma de venta, tanto a nuestros clientes actuales como a los que aún no conocen nuestra farmacia. Para ello, haremos uso tanto de medios offline como de los online.
Podemos comenzar por promocionarlo en nuestro punto de venta, ofreciendo una serie de ventajas y promociones para aquellos clientes que quieran comenzar a utilizar este servicio.
Pero el trabajo más exhaustivo los debemos realizar en los medios digitales, lo podemos dividir en dos ramas: posicionamiento SEO y RRSS.
Un buen trabajo en el contenido de la web o e-commerce, en el que se tenga en cuenta una serie de ideas claves, claras y relevantes, facilitará su posicionamiento orgánico en los buscadores. Esto posibilitará que aquellos clientes que realicen búsquedas con esos términos o palabras clave nos encuentren con mayor facilidad.
En este punto nos ayudará mantener un blog actualizado y con contenido de interés, por el cual, además de posicionarnos, potenciaremos nuestras ventas gracias al consejo que, al fin y al cabo, es el elemento diferenciador de una farmacia.
Por último, una comunicación constante y fluida en las redes sociales permitirá la creación de una comunidad online creciente, a la que informar sobre tus promociones, productos y servicios.
Atiende al cliente online
El cliente online, a pesar de comprar a distancia, o precisamente por este motivo, precisa de una atención al cliente rápida y eficaz, que sea capaz de resolver sus dudas, solicitudes y quejas.
Por ello, es muy importante contar con una fórmula adecuada que permita darles soporte. Esta puede ser totalmente interactiva, como un chat, o bien un formulario de contacto.
Sea cual sea el medio escogido, debe estar muy visible en el site para el cliente, y la farmacia debe permanecer muy atenta a cualquier requerimiento del mismo.
Tampoco debemos olvidar que muchos usuarios eligen las redes sociales como medio para realizar sus consultas, por lo que es muy importante que estas también tengan una respuesta rápida y adecuada.
Promociones especiales
En la venta online es muy recomendable una actualización constante de promociones y ofertas. Podemos crear paquetes de productos especiales, productos recomendados, últimas llegadas, etc. Cualquier medio es válido para conseguir atraer la atención de los clientes.
También puede resultar muy interesante realizar ofertas personalizadas según los gustos y necesidades de los usuarios, además de promociones por fechas especiales o para atraer a clientes que compraron hace mucho tiempo.
Para esto es imprescindible trabajar desde el primer momento tu base de datos, crear un formulario con los datos básicos que permitan crear segmentaciones interesantes para enviar newsletters promocionales.
Controla la evolución de tu e-commerce
Existen muchas herramientas muy útiles para tu e-commerce, como Google Analytics, que te permiten medir los usuarios que visitan tu site, así como cuánto tiempo se quedan, qué páginas visitan, su edad, su zona geográfica, y todos los datos medibles que podamos necesitar.
Realizar un análisis periódico de estos datos nos ofrecerá una visión amplia y precisa de nuestro comercio electrónico, mediante la cual podremos introducir mejoras y estudiar aquello que mejor nos funciona.
Crear un e-commerce para nuestra farmacia conlleva trabajo previo y diario, pero también facilitará que el cliente más joven, acostumbrado a la compra online, sea conocedor de nuestros productos y servicios con mayor facilidad, ofreciéndoles una compra segura, cómoda y rápida.