La gestión por indicadores

Ya lo decía William Thomson (matemático británico): «Si puedes medir aquello de lo que hablas, y si puedes expresarlo mediante un número, entonces puedes pensar que sabes algo; pero si no lo puedes medir, tu conocimiento será pobre e insatisfactorio». Tan importante es saber marcar los objetivos que tu farmacia persigue, como saber medir los resultados de las estrategias que implantas para conseguirlos. Y es que sin importar si los objetivos son financieros, de marketing o de comunicación, es fundamental que seamos capaces de observar los cambios y las necesidades de cada una de las áreas, tanto en su conjunto como aisladamente.
Pero, ¿cómo controlar todos estos aspectos sin perder el hilo?, ¿cómo saber qué medir? Para ello surge la gestión por indicadores, cuyo proceso se basa en el uso de los llamados KPI (Key Performance Indicators) utilizados como variables para cuantificar el grado de cumplimiento de un determinado objetivo, permitiéndonos conocer el rendimiento de la farmacia.
Mediante ese proceso de cuantificar el cumplimiento de objetivos estaremos monitorizando la actividad de la farmacia y seremos capaces de transmitir las mejoras en las estrategias de cada unidad de negocio en la farmacia. Por otro lado, estos KPI están ligados al plan estratégico y se recogen como unidades de medida en el cuadro de mandos, lo que incrementa notablemente la eficiencia comercial de la farmacia.
Una de las principales cuestiones a la hora de trabajar con KPI es ser conscientes de la importancia de la continuidad en el tiempo y es que para poder ser efectivo hay que ser constante, la medición de los resultados ha de hacerse en periodos semejantes para que cuando se extrapolen en el histórico aporten datos contrastables y permitan acciones correctoras alineadas con los objetivos según la estacionalidad de la farmacia.
Y ¿cuáles son las características de esos indicadores? Pues quizás lo primero que debes recordar es que no son un número bruto, sino porcentajes y ratios, por lo que queda implícito que deben ser cuantificables, cualidad que por cierto permitirá que el equipo sea testigo de la evolución sin que pase por periodos de frustración, al no saber con exactitud el cumplimiento de las metas.
Es importante que, además, sean estables en lo que miden y en como lo miden. Esto garantiza que al hacer revisiones periódicas los resultados serán fiables. Y finalmente, pero no menos importante, es que sepas que los KPI difieren en función de los objetivos organizacionales de tu farmacia y que serán un reflejo de la alineación de éstos con la visión-misión de la farmacia.
Recuerda que la gestión por indicadores hace uso de KPI reactivos y proactivos. Los primeros están asociados con el efecto de nuestras acciones, midiendo su impacto y mejorando el desempeño lentamente; suelen ser indicadores financieros. Por otro lado, los indicadores proactivos están relacionados con las causas, es decir nos permiten tener un reflejo de lo que va a pasar, predicen el impacto de nuestras acciones y mejoran el desempeño rápidamente; estos en concreto no suelen ser de tipo financiero.
Y ¿dónde radica la importancia de medir?
Cuando gestionas con objetivos concretos en mente estarás focalizando las acciones, se convertirán en parte de tus acciones diarias y poco a poco como por inercia te harás más consciente de aquellas acciones efectivas y que debes conservar, como de aquellas que debes corregir. Además, las métricas estimularán el reto en ti y en tu equipo, por ende tendemos a «querer más» y esto en términos de éxito es necesario en la farmacia.
Pero hay algo que no debes perder de vista: medir no es gestionar, si bien es cierto que forma parte del proceso «analiza-mide-analiza», el verdadero arte de la gestión radica en la perseverancia y la constancia, porque por un lado se trata de un proceso cíclico que va a repetirse continuamente y porque sólo cuando te comprometes a conseguir tus metas conseguirás la verdadera gestión, un claro indicador de éxito y evolución.