Una tarea que en principio puede parecer tediosa, pero que sin duda se ha visto facilitada por la tecnología y las posibilidades en materia de recogida de datos que ésta nos ofrece. Surge entonces la gestión por indicadores, un proceso analítico que basa el tratamiento de datos a partir de los «Indicadores de Gestión» o como sus siglas en inglés los denominan KPI’s.
Pero, ¿qué son exactamente? Valores que de una forma objetiva miden el éxito de las acciones comerciales en conjunto junto con la gestión interna, permitiendo una planificación estratégica adecuada en tiempo y una organización mediante el análisis de diferentes métricas. Es importante mencionar que no son cifras aisladas y que deben ser estudiadas de manera global en la farmacia, puesto que aunque los KPI’s son independientes, estos se relacionan y aportan una conclusión general del desarrollo de las acciones.
Está claro que la principal ventaja de trabajar con indicadores es que nuestra actividad estará orientada siempre hacia objetivos concretos, y cuantificar los logros nos permitirá evolucionar, pero además de ello no debemos olvidar que el análisis de éxito muchas veces debe contrastarse con el contexto en el que ejercemos nuestra actividad, porque finalmente estamos inmersos en un entorno competitivo que exige de nosotros ciertas acciones. De este modo la gestión por indicadores también nos permitirá comparar nuestra farmacia con otras farmacias potentes haciendo uso de herramientas tecnológicas y benchmarking.
El análisis externo que realizamos mediante el uso de herramientas benchmarking se refiere al uso de plataformas tecnológicas que permiten a la farmacia hacer consultas online instantáneas, sobre su producto y ventas, en comparativa anónima con otras farmacias, permitiendo la obtención de resultados sobre el estado de cada botica, sin tener que realizar complicados análisis económicos. Más allá de la posibilidad de comparar resultados, alberga la posibilidad de hacer un seguimiento de las acciones, crear una estrategia de pricing (precios máximos y mínimos) y desarrollar con más precisión un plan de incentivos para el equipo.
En cualquier caso, el proceso de trabajo que exige el tratamiento de estos indicadores o KPI’s es cíclico, puesto que los datos obtenidos al final serán la muestra inicial para una nueva medición, análisis y objetivos. El punto inicial es definir los indicadores críticos para el negocio, después se analizan y se anotan las desviaciones, a partir de aquí debemos innovar en la forma de trabajar y llevar a cabo acciones que puedan marcar una diferencia, se implementan estos cambios y finalmente se vuelven a revisar los indicadores pasado un periodo de tiempo para ver si las acciones han funcionado.
Tras cada término de ciclo, el titular podrá ver la situación real en la que se encuentra su farmacia; para ello debe analizar diferentes áreas:
- Económico: hacen referencia a las ventas, la facturación y su relación con los precios, número de operaciones, beneficio y margen comercial.
- Producto: en este punto nos referimos a la rotación, el stock y la cartera de servicios.
- Personal: relacionados con el equipo, los salarios, sus ventas medias, horas en mostrador o la facturación por empleado.
- Exposición: trabajan con aspectos relacionados con la rentabilidad del lineal, tasa de conversión o tasa de penetración.
- Cliente: pretenden aportar información para analizar la frecuencia de visitas o el porcentaje de clientes según su grado de fidelización
En conclusión, la gestión por indicadores apoya al titular de la farmacia en la monitorización del estado de su negocio de manera periódica, analizando las áreas de manera interdependiente para determinar el éxito y tomar decisiones futuras que aseguren mantener un nivel de servicio de calidad basado en objetivos cumplidos y mejoras continuas.