No todos los clientes son iguales, y cada uno de ellos demanda una comunicación y servicios concretos, por ello es muy importante que seamos capaces de personalizar su experiencia de compra para asegurar su fidelización.
En este punto, debemos tener en cuenta que lograr la fidelidad del cliente es una tarea cada vez más compleja debido a un mercado con una oferta cada vez más amplia y una demanda muy exigente.
Por ello se hace imprescindible contar con un conocimiento profundo de nuestro cliente, de sus características, necesidades y expectativas, solo así seremos capaces de ofrecerles un servicio que le satisfaga.
¿Cómo creamos la base de datos?
Lo primero que debemos hacer es diferenciar dos términos, BBDD y CRM, ambos necesarios pero diferentes:
- La BBDD o base de datos es el listado de clientes que acuden a nuestra farmacia junto a la información y datos que hemos conseguido de ellos.
- EL CRM es la herramienta en la que conservamos y gestionamos esta información para sacarle rendimiento.
Cuanta más información de calidad poseemos de un cliente, más posibilidades tenemos para que se convierta en un cliente fidelizado. Por eso, es recomendable realizar una planificación para saber qué información nos interesa obtener.
Los datos más relevantes del cliente y que no pueden faltar en nuestra base de datos son:
- Nombre y apellidos.
- Teléfono y/o email y preferencias de canales de comunicación.
- Historial de compra especificando categorías, marcas y productos.
- Intereses relacionados con la salud y el bienestar.
- Otros datos de interés (sexo, edad, situación familiar, etc.).
La obtención de esta información es un trabajo que requiere de tiempo y planificación, pero si elegimos el método de recogida más adecuado para nuestro cliente objetivo y nuestra farmacia, obtendremos buenos resultados en poco tiempo.
¿Cómo trabajar con esta información?
El CRM es una herramienta imprescindible para cualquier negocio, ya que nos ayuda a trabajar sobre todos los detalles del comportamiento del cliente que hemos recopilado en nuestra base de datos, gracias a ello podremos segmentar nuestra BBDD por las características o el comportamiento del consumidor.
Podemos realizar muchos tipos de segmentaciones, pero una de las más utilizadas y eficaz es la que realizamos en base al valor de la compra en relación con la frecuencia de visita:
Gracias a esta diferenciación, nos será más sencillo adaptar nuestra forma de trabajo, diseñando acciones concretas y adaptadas, que capten la atención de cada tipología de clientes, algunas de las más destacadas son:
- Comunicación personalizada. A partir de esta segmentación podremos cumplir uno de los principales objetivos perseguidos hacia la fidelización del cliente: realizar una estrategia de comunicación personalizada, ajustando la frecuencia, el canal y el mensaje. Cuando la entrega de un mensaje publicitario o promocional es segmentada, logramos impactar de forma correcta al público objetivo.
- Tomar decisiones de marketing. Además, esta información y su correcto análisis nos ayudará a tomar decisiones acerca de nuestra estrategia de marketing, ya que nos permitirá saber si es conveniente o no realizar una estrategia promocional; por ejemplo con productos para hombres de la tercera edad, si nuestra base de datos arroja pocos clientes bajo ese criterio, no tendría sentido entonces realizar dicha estrategia.
- Personalización del servicio: hoy en día los clientes demandan acciones, promociones y comunicaciones que encajen con sus gustos, y es que la preocupación principal debe ser proporcionar un contenido específico y personalizado para el usuario, de este modo no solo conseguiremos su satisfacción sino posicionarnos en su “top of mind” como especialistas y referentes de compra.
- Engagement: una vez que hemos satisfecho la necesidad del cliente, detectado nuevas y conseguido su fidelización entendida como la posibilidad de que el cliente vuelva a la Farmacia, es momento de ir un poco más allá, y es que cuando hablamos de engagement hablamos del compromiso que el cliente adquiere con una marca.
Una gestión eficiente de la información de los clientes de tu farmacia, marcará una gran diferencia en el trato con el consumidor, la atención que ofrece nuestro equipo y las comunicaciones de nuestra farmacia; creando un servicio diferenciador, personalizado y recomendado por tus clientes.