«La farmacia del siglo XXI no se parece en nada a la del siglo pasado». Lo dice el decano de la Facultad de Farmacia de la Universidad de Barcelona, Juan Esteva de Sagrera. Del mismo modo que el farmacéutico, como profesional sanitario, quiere cambiar la percepción de la ciudadanía para no ser contemplado como un mero dispensador de medicamentos, sus establecimientos también están cambiando de forma radical.
Las boticas anticuadas, algunas de ellas un tanto lúgubres y con mínimo espacio dedicado a la clientela, están en vías de extinción. Al ritmo que avanza todo, nuestras oficinas de farmacia no podían quedarse atrás y día tras día vemos cómo los establecimientos de nuestros pueblos y ciudades adquieren una apariencia luminosa, más espaciosa y más moderna. Una adaptación al nuevo siglo que va mucho más allá de su aspecto visible de cara a la clientela, ya que también han cambiado los procesos internos, su funcionamiento, su gestión...
Al ser preguntado por cómo las nuevas tecnologías afectan a la práctica farmacéutica, Esteva de Sagrera afirma que el cambio es total: «No hay ninguna farmacia que no esté informatizada».
«La industrialización revolucionó la farmacia –declara en una entrevista para la propia Universidad de Barcelona–, se pasó de la fórmula magistral al medicamento industrial, de la botica al laboratorio. La revolución, hoy en día, es informática, con la receta electrónica, que está modificando los hábitos de prescripción y dispensación. El mundo de internet, además, puede conducir a la creación de farmacias virtuales. En este caso, es importante regularlas, de manera que también sean, como las farmacias de la calle, establecimientos sanitarios».
La función del farmacéutico ha ido cambiando, y sus establecimientos lo han ido haciendo en consonancia. Esteva de Sagrera comenta que «desde hace tiempo, ha pasado de tener un papel pasivo –dispensar medicamentos– a tener uno activo, que implica asesorar, prestar atención farmacéutica y hacer el seguimiento farmacoterapéutico, evitar efectos adversos de la medicación en los enfermos, etc.». «Creo que socialmente la profesión está bien considerada –añade–, y cuando se hacen encuestas, es de las profesiones que reciben puntuaciones más altas. Sin embargo, hay, no insatisfacción, pero sí un deseo de los profesionales para mejorar esta percepción social, ampliar la cartera de servicios que se ofrece y romper con la imagen de las farmacias como establecimientos que sólo venden o despachan prescripciones, sin añadir nada más desde el punto de vista sanitario».
Cambio de aspecto
En efecto, muchas farmacias de toda nuestra geografía han hecho importantes inversiones para cambiar esa imagen. Para Carmen Palos, directora operativa de Apotheka, el proceso de cambio que vive la farmacia actual radica en el cambio de paradigma existente entre la función dispensadora, que tradicionalmente ha protagonizado la actividad de la farmacia, y la interpretación de la farmacia más empresarial. «Sin necesidad de 'perder la bata blanca' –apunta–, los titulares han profundizado en su modelo de negocio gestionando cada día mejor y adentrándose de lleno en ámbitos a los que hasta ahora no prestaba suficiente atención».
Palos señala que son muchas las farmacias que, pese a la bajada generalizada de márgenes del último lustro, han visto una oportunidad en adaptar su farmacia a las nuevas necesidades de los consumidores y pacientes reformando y mejorando sus espacios comerciales, así como profesionalizando el conjunto de sus procedimientos. «Como resultado final –dice– nos encontramos un panorama bien distinto: farmacias que ofrecen auténticas experiencias de compra que no tienen nada que envidiar al mejor retail, equipos de trabajo cada vez mejor preparados y motivados en el desempeño de sus funciones y farmacias con marca que, además de presentar una cuidada imagen, dinamizan sus productos y servicios tanto en la propia farmacia como en las redes sociales».
Respecto a la imagen y la funcionalidad de los establecimientos nos habla Miguel Ángel de la Rosa Altamirano, director comercial de Tecny Farma, empresa que lleva 33 años diseñando y fabricando equipamiento comercial y de almacenamiento, especialmente pensado para la farmacia. «Somos conocedores de las necesidades de la farmacia, y evolucionamos con el sector adaptándonos al mercado y apostando por las nuevas tecnologías», comenta. En relación con el almacenamiento, están creciendo de manera importante las solicitudes de automatización de farmacias. También en cuanto al equipamiento de la zona comercial se ha producido un gran cambio en los últimos años, tanto en el criterio de optimización de la zona destinada al público como en el diseño de los elementos que la conforman. «Las tendencias en este sentido van enfocadas cada vez más a mejorar el servicio a los clientes/pacientes –continúa–, con mayor asesoramiento y surtido, para cubrir todas sus necesidades en el ámbito de la salud. Por todo esto se intenta cada vez más dar un servicio personalizado, con áreas diferenciadas, mostradores individuales, góndolas promocionales temáticas, recorridos diseñados para mejorar la experiencia de compra/servicio, etc. El farmacéutico tiene cada vez más claro que una farmacia rentable da mejores servicios y resultados a sus clientes/pacientes».
Diseño planificado
Alex Müller, director comercial de Concep•, coincide en que la preocupación de los farmacéuticos respecto a su establecimiento «ya no está tan enfocada a disponer de un espacio físico que funcione comercialmente, sino que nos solicitan ir más allá en aquello que implique realmente transformar su farmacia por completo, es decir, tanto en la parte de espacio como de negocio. Entendemos que la esencia para que una farmacia se convierta en referencia no sólo es aquello que la viste, sino cómo su líder, el farmacéutico, consigue transmitir a todo su negocio aquello que quiere ser y hacia dónde ir».
«Nos hemos dado cuenta de que, antes de plasmar en algo físico lo que queremos ser, hay que detectar qué es mejorable y hasta dónde puede serlo en nuestra farmacia y definir un plan de acción que contemple un cambio integral, el cual debe tener como centro siempre a nuestro cliente/paciente», destaca Müller. «Para ello, antes de comenzar ninguna actuación concreta –añade–, realizamos un análisis y diagnóstico de la farmacia en su totalidad y proponemos un plan de acción acorde a sus necesidades y que, sobre todo, englobe todas las áreas estratégicas de su actividad, como son el espacio, la gestión, el producto/servicio y el equipo».
Ese análisis se centra en tres elementos diferentes: el mercado potencial, la competencia y la estructura del negocio de la propia farmacia. «Todo ello –asegura Müller– nos lleva a definir un plan de acción para la farmacia de nuestros clientes. Definido el público objetivo, el posicionamiento de la marca y el rol del punto de venta en el entorno competitivo en que nos ubicamos, estamos en condiciones de diseñar el nuevo espacio de venta. Nuestra función es trasladar al espacio físico y al negocio todos estos conceptos y crear una atmósfera que permita desarrollar un proceso de compra óptimo».
«En definitiva –concluye–, el gran cambio que hemos realizado como empresa en estos últimos años ha sido definir una estrategia orientada hacia acompañar a nuestros clientes en el análisis, diagnóstico y plan de acción para su farmacia con el objeto de transformar su negocio en un verdadero espacio de salud, con una imagen exterior e interior renovada, un surtido amplio de productos y servicios bien gestionados y liderados por farmacéuticos y equipos confiables».
Imagen propia
Los cambios de aspecto de los establecimientos tienen como fin ofrecer ventajas tanto para el farmacéutico como para la clientela. En opinión de Carmen Palos, en lo que atañe a la imagen «disponer de una marca debidamente construida y potenciarla, tanto in situ como en las principales redes sociales, confiere mayor notoriedad a las farmacias y, por lo tanto, mayor poder de atracción sobre nuevos pacientes/clientes. El continuo mantenimiento de la exposición con una exquisita presentación de los productos y el estudio previo sobre su distribución óptima, conseguirá, por un lado, resultar más atractivo al público final y, por otro, una mayor capacidad por parte del titular para estudiar los resultados de su espacio comercial por metro lineal. Por último, los titulares deben ser hábiles a la hora de establecer sistemas de fidelización con pacientes y clientes, así como elementos diferenciadores, como es el caso de la prestación de servicios sanitarios en un espacio habilitado a tal efecto, y en la formación/motivación de su equipo de trabajo. El paciente/cliente percibe finalmente una mayor calidad en el servicio prestado por el farmacéutico, se encuentra mejor informado respecto a las novedades de su farmacia y acaba demostrando una mayor adhesión a la misma».
Miguel Ángel de la Rosa Altamirano, de Tecny Farma, coincide en dicha tendencia de presentar una imagen propia y diferenciada: «Las farmacias, como cualquier otro negocio, tienen competencia, otras farmacias, supermercados, parafarmacias, etc. Es fundamental poder influir en el comprador ante sus decisiones. Para ello es muy importante el diseño, desde la fachada exterior, hasta la estructura comercial de la zona del público, pasando por la circunstancia de que los clientes, además, prefieren comprar en farmacias robotizadas».
Robotización
La robotización es uno de los avances más destacados del panorama actual. Para ponernos en situación, De la Rosa subraya la gran transformación que han experimentado las farmacias en su modelo de negocio: «Anteriormente se diseñaba la farmacia como un espacio pensado para la dispensación de medicamentos, con poco espacio comercial y grandes mostradores y rebotica. Los cambios en los precios de los medicamentos, la entrada masiva de genéricos y los menores márgenes en general hacen que no sea demasiado rentable dedicar la plantilla de la farmacia a la simple gestión de medicamentos, recepción, almacenamiento, búsqueda y dispensación».
«La farmacia actual tampoco se puede permitir las pérdidas generadas por caducidades, errores de colocación y no ajuste de stock a sus necesidades –prosigue–. Además, si no tenemos que dedicar tanto tiempo al medicamento, se podrá dedicar más tiempo a atender al cliente/paciente, al consejo farmacéutico y a la información sobre servicios y productos complementarios que puedan mejorar su salud. Por todas estas razones, la robotización de la farmacia aporta grandes beneficios, ya que es la herramienta perfecta para mejorar el servicio a los clientes y gestionar de manera rigurosa el stock».
Otra compañía especializada en la robotización de farmacias es Farma Nitram. Su director comercial, Agustín Merino, considera que la robótica ha supuesto para los farmacéuticos, al liberarles de tener que dejar al cliente para ir a buscar los medicamentos, un cambio más profundo que permite disponer de un tiempo extra para atender al cliente. «Al robotizar una farmacia –declara– el foco deja de ser el medicamento y pasa a ser el cliente. Este enfoque, que es el correcto, permite al farmacéutico tener una óptica 360° de cómo gestionar su farmacia centrada en atender con más calidad a su clientela».
A su juicio, la robótica tiene la ventaja para el farmacéutico de aprovechar zonas infrautilizadas de su local, puesto que el robot puede ubicarse en sótanos y altillos. «Le permite dedicar más tiempo a los clientes –continúa Merino–, ya que no lo pierde buscando el medicamento. También se optimiza la gestión, controlando stock y caducidades, se evitan errores en la dispensación, facilita la implantación de la receta electrónica, los medicamentos no se extravían y se evitan trabajos monótonos y rutinarios que no aportan valor».
En cuanto a las ventajas que tiene la robotización para los clientes, opina que la principal es una mejor atención al disponer su farmacéutico de todo el tiempo para escucharles, proporcionarles los mejores consejos en todos los aspectos de la salud integral y ofrecerles un mejor manejo y conocimiento acerca de su medicación.
Tecnologías informáticas
Como decía Juan Esteva de Sagrera al inicio de este reportaje, las nuevas tecnologías han tenido un impacto enorme en las oficinas de farmacia. Además de la robótica, los cambios en el terreno de las herramientas informáticas han sido espectaculares. Juan Sivera, director comercial de Consoft, subraya que, «al igual que en la inmensa mayoría de sectores, la informática y las comunicaciones han supuesto una revolución también para las farmacias, más si cabe desde el año 2003 hasta hoy».
Consoft creó en 1985 el programa Farmatic, utilizado por el 30% de las farmacias españolas. Sivera señala que «nunca nos conformamos con que Farmatic hiciera 'a máquina' (mecanizar) lo que entonces se hacía a mano, sino explotar y sacar el máximo provecho a esa información (informatizar). Hoy, el tiempo y el volumen de farmacias alcanzado nos da la razón y conceptos que hasta hace pocos años eran difíciles e incluso en ocasiones poco éticos para tratar en la farmacia (rentabilidad, fidelización, rotación, promociones, etc.) son ahora imprescindibles para continuar con la actividad empresarial. En esto, sin duda, la informática ha sido la mejor ayuda para el farmacéutico».
Sivera hace hincapié en que las posibilidades de utilización y explotación de la información recogida día a día, así como las oportunidades que se han abierto en lo relativo a la utilización de internet, han transformado la necesidad de una informática básica en otra mucho más especializada, más en esta etapa de crisis, donde un control exhaustivo de la faceta económica es fundamental para poder mantener los servicios que presta la farmacia.
«Además –añade–, la distribución farmacéutica, la Administración, la industria y todo lo que rodea la farmacia ya no demanda, sino que exige el dato informatizado para su mejor y mucho más rápida explotación e integración. El mejor ejemplo de esto es la implantación de la receta electrónica, que con un despliegue técnico sin precedentes en el sector, por parte de las distintas administraciones, los colegios de farmacéuticos, los fabricantes de programas y los integradores especializados, ha conseguido, además del objetivo principal, situar a la farmacia española en disposición de utilizar todos los recursos que le ofrece internet, como valor añadido a todo ese despliegue.
El resumen de todo esto para el director comercial de Consoft es que «la necesidad de conocer más a fondo la farmacia, la necesidad de conocer mejor la faceta económica, la necesidad de mejorar la rentabilidad, la necesidad de interaccionar con la Administración y, lo más importante: la exigencia cada vez mayor de un cliente cada día más 'tecnológico y conectado', que recibe información por todo tipo de dispositivos, han hecho que se haya consumado este gran cambio, esta revolución».
Gestión
Evidentemente, la transformación de las farmacias del siglo XX en farmacias del nuevo milenio también ha tenido su impacto en la gestión. Alfredo Alonso, director general de Farmaconsulting, resalta que los cambios generacionales siempre aportan nuevas fórmulas para encarar la gestión. «En el caso de la oficina de farmacia –indica–, las medidas de contención del gasto de los últimos años han obligado a acelerar la toma de decisiones encaminadas a profesionalizar la gestión en todo lo que tiene que ver con ingresos, compras y gastos, que den como resultado un beneficio que la haga sostenible».
«Hasta hace poco el hito más relevante que observábamos en las oficinas de farmacia –prosigue–, por la inversión que se realiza y su impacto en resultados, era una reforma cada cierto tiempo, orientada a mejorar la atención al cliente, actualizar los espacios de atención y comerciales, y también reducir cargas fiscales sobre el rendimiento de la actividad. Hoy en día, un cambio de este tipo vemos que cada vez se acompaña más de otras medidas que se centran principalmente en el ámbito de la gestión de stocks, definición de cliente objetivo y diseño de la cartera de servicios, contención de gastos y políticas de gestión del personal, en muchos casos uno de los principales activos de la oficina de farmacia».
En opinión de Alonso, los servicios que ofrece una consultoría especializada como la que dirige siempre aportan una visión externa que es indispensable para la toma de decisiones importantes. «Por ejemplo –apunta–, si un farmacéutico se plantea cómo gestionar adecuadamente su farmacia pensando en su futura transmisión, necesita conocer los factores más valorados por los posibles compradores para decidir qué medidas ha de llevar a cabo en su gestión. El profundo conocimiento de la demanda a escala nacional que proporciona una consultoría como Farmaconsulting será la respuesta que necesita para tomar la mejor decisión».