"Parte del éxito del servicio de SPD es la elección del paciente"

Ariadna Condón lleva ya muchos años ofreciendo el Servicio Personalizado de Dosificación (SPD) a los clientes de su farmacia en Badalona (Barcelona), y ha logrado convertirlo en una tarea troncal. «Para nosotros –explica– hacer SPD es como hacer el pedido o las fórmulas. Es una tarea más de nuestro día a día, no es una opción». Hablamos con ella de este servicio, pero también con Jordi Lobelle Jiménez, su farmacéutico sustituto, pues él es el principal responsable del servicio.

—¿Cómo se definiría como farmacéutica?
—Ariadna Condón (A. C.): Como farmacéutica asistencial. La parte asistencial es muy importante, no la tenemos
que perder de vista. El medicamento es lo que nos hace estar aquí y, por ello, donde intento hacer más hincapié es en la parte asistencial.

—¿Cree que su perfil encaja con el de la mayoría del colectivo?
—A. C.: No. En la actualidad hay una visión muy empresarial y, aunque es importante, creo que en los últimos años hemos perdido un poco de vista la importancia de la parte asistencial. Nos hemos centrado más en la parafarmacia, en la venta de cosmética…
—Jordi Lobelle (J. L.): También ha habido un viraje hacia la gestión farmacéutica, pero en nuestra farmacia nos centramos más en los servicios, en la atención al paciente. En definitiva, ponemos al paciente en el centro.

—¿Considera que la farmacia es un buen marco para innovar y tener éxito?
—A. C.: Sí, yo creo que sí. Aunque parezca que ya está todo hecho y que no nos podemos mover de lo típico, hay un gran margen para innovar, para buscar cosas distintas y adaptarnos a los cambios que están habiendo en el sector. Debemos ser capaces de solucionar los problemas de la gente de hoy en día.

—¿Cómo se puede medir el éxito en una farmacia?
—A. C.: El éxito es, sobre todo, solucionar el problema que tiene el paciente de una manera rápida, pero también conseguir que la farmacia sea rentable.

—¿Cómo titularía su proyecto con el Servicio Personalizado de Dosificación (SPD)?
—A. C.: El título no puede ser otro que Servicio Personalizado de Dosificación, y el objetivo es ponérselo fácil a una persona polimedicada, que toma muchos medicamentos. Los medicamentos tienen nombres extrañísimos, las posologías a veces son difíciles de entender, y el paciente agradece que lo ayudemos a planificar su medicación para que pueda llevar un buen control y lograr una mejor adecuación al tratamiento.

En la farmacia hay un gran margen para innovar, para buscar cosas distintas y adaptarnos a los cambios que se están produciendo en el sector

—¿Cómo surgió la idea de potenciar el SPD?
—A. C.: Empezamos hace muchísimos años, cuando mi padre era el titular de la farmacia. En el Colegio de Farmacéuticos de Barcelona se empezó a hablar del SPD y nos pareció que era un servicio importante, muy útil para nuestros pacientes. La gente que acudía a la farmacia no entendía muy bien cómo se tenía que tomar la medicación e, incluso, no se la tomaban o duplicaban posologías. Había un problema y teníamos que dar una solución porque, al fin y al cabo, para eso es para lo que estamos aquí. Empezamos a hacerlo muy poco a poco, con los típicos pacientes polimedicados, a quienes ofrecíamos la posibilidad de hacerles el blíster semanal. Todo era manual, con fichas de cliente, y poco a poco se fue haciendo grande.

—¿Se marcó algún objetivo cuando empezó?
—A. C.: No. Esto empezó como un proyecto de «ir haciendo» y creo que, precisamente, el hecho de no habernos marcado un límite nos ha permitido llegar hasta donde estamos ahora. Nos ha ido bien no tener un tope mental, porque así, con la digitalización del proceso, hemos podido aumentar el número de pacientes sin sentirnos presionados.

—¿Qué cambios han tenido que hacer en la farmacia o en el equipo?
—J. L.: Tuvimos que simplificarlo todo, porque si tienes que cumplir la normativa de manera manual es un trabajo muy tedioso, muy lento. Cuando tienes 10 o 15 SPD el sistema funciona, pero a la que lo vas escalando ya no es sostenible, así que hubo que digitalizar, tanto en informática como en el programa de gestión de la farmacia. Poco a poco se fue integrando en el programa de gestión de la farmacia, y esto nos permitía, por ejemplo, vincular la venta con un determinado paciente y su ficha, que ya estaba vinculada al SPD. Luego adquirimos un robot, que, además de facilitar el trabajo de hacer los blísteres, memoriza automáticamente lotes, caducidades… Gracias a estos cambios pudimos asumir más SPD.

—¿Han tenido que hacer algún tipo de formación para el equipo?
—J. L.: Sí, hemos hecho la formación para poder hacer SPD, que ya es intrínseca al servicio, y luego hemos tenido que aprender cómo funciona toda esta cadena de programas que van en paralelo a la gestión normal de la farmacia.

—¿Qué barreras han encontrado para implementar este servicio?
—A. C.: El tiempo. Es un proceso que, si quieres hacerlo correctamente, requiere mucho tiempo. Aunque tenemos el robot hay un trabajo manual que no puedes evitar. Compaginar el mostrador con hacer SPD es complejo, esta dualidad supone un hándicap.
—J. L.: Hay compañeros que están en multitarea todo el rato, tienen que estar pendientes de los SPD que hay que entregar durante la semana y además seguir con sus tareas normales de la farmacia. No tenemos un equipo dedicado exclusivamente al SPD. Es posible que llegue un día en que veamos que esto no es sostenible y necesitemos a alguien dedicado exclusivamente a los SPD. Aún no hemos llegado ahí, pero tampoco se ve tan lejos.

—¿El precio es una barrera para la implantación del servicio?
—J. L.: Hoy en día el precio no es una barrera. Normalmente la persona que solicita el servicio de SPD ya lleva un tiempo gestionando la medicación del paciente y sabe el esfuerzo que supone. Por ello, si el precio es razonable, lo paga encantado, porque ve todos los beneficios del servicio: la comodidad, la agilidad...
—A. C.: Hasta ahora cobrábamos por blíster entregado, pero hace poco hemos empezado a cobrar por servicio mensual. Hemos querido dar importancia a todo el servicio de SPD, que no solo es el blíster que entregas al paciente pues también hay que tener en cuenta la gestión de los cambios, hablar con las familias, gestionarle la medicación al paciente... De momento, tenemos buena
respuesta. Me gustaría comentar también que la máquina para hacer los SPD tiene un coste que no es bajo, y, desde el punto de vista de la rentabilidad, si valoras el tiempo que cuesta el SPD y lo que cobras, los números no salen. Por esta razón decidimos contactar con un partner, y hemos conseguido que nos financien algunos de los blísteres que utilizamos, lo que permite que el proceso sea un poquito más rentable.

—¿La implantación de un servicio de SPD tiene que ver con el tipo de población del entorno de la farmacia?
—A. C.: Sí, el perfil de los pacientes de nuestra farmacia es más o menos adecuado para el SPD. Si la farmacia estuviera en un barrio de niños y gente joven probablemente sería diferente, aunque esa gente también tiene padres. Nunca se sabe.

—J. L.: En todo caso, es fundamental seleccionar bien alpaciente al que vas a ofrecer el servicio, ya que vas a dedicarle tiempo y es importante que con tu servicio le estés solucionando un problema, porque lo vamos a agradecer los dos, él como paciente y yo como farmacéutico. Empresarialmente hablando tiene que salir a cuenta, y a esta persona le tiene que suponer una mejoría importante. A alguien que toma tres pastillas probablemente no le soluciones la vida, pero a un polimedicado de más de diez pastillas diarias le va a suponer una mejoría muy importante. De hecho, muchos de estos pacientes, cuando consigues estabilizar su medicación, acaban rebajándola. Esto lo notas al cabo de uno o dos años, pero para lograrlo tienes que coger al paciente «a dedo». No podemos poner un cartel ahí fuera diciendo «Hacemos SPD» porque quien más quien menos se apuntará para que le gestionemos la medicación. Si lo haces así ahogas al servicio con pacientes que probablemente no noten un beneficio tan importante como el que notarían otros pacientes, que quizá se queden fuera porque no podemos atenderlos.
—A. C.: Parte del éxito del servicio es la elección del paciente.
—J. L.: De todas formas, es inevitable que acabes teniendo pacientes de todo tipo. Algunos son pacientes que de verdad necesitan un SPD, con quienes es necesario tener una relación con el médico, con los que debes mantener una relación muy estrecha con su cuidador
porque hay cambios constantes de medicación… El servicio SPD, tal como yo lo entiendo, es el que ofreces al polimedicado complejo, porque es quien realmente va a notar un beneficio.

—¿El SPD es un buen sistema de fidelización de clientes?
—A. C.: Sí, claro, es una familia que no pierdes.
—J. L.: Es una familia que no pierdes mientras dura el SPD y luego muchas veces se quedan. Llega un momento en que la relación es muy estrecha. Muchos pacientes tienen mi teléfono porque, si tienen problemas puntuales en un festivo, el lunes cuando llego a la farmacia tengo que saberlo y estar preparado para ayudarlos. No hay otra manera, el servicio lleva implícita esta interacción muy próxima con el paciente.

—¿Creen que el proyecto ha llegado al máximo?
—J. L.: Yo no creo en máximos. Si conviertes el SPD en un trabajo exclusivo, donde una persona únicamente va a hacer SPD, yo no sé si esta persona va a agradecer mucho su trabajo porque entonces se convierte en rutina. Lo que es bonito es la relación que se crea con el paciente y que, además, seamos multitask en la farmacia. En principio, no soy partidario de encasillar a un farmacéutico haciendo solo SPD, pero sí que nos podemos plantear incorporar a más compañeros para descargar a otros, o tener una persona dedicada a pacientes complejos. Hay muchas posibilidades que se pueden estudiar.

—¿A partir de qué número de pacientes se hace necesario un robot?
—J. L.: Depende de cuánta gente esté haciendo el SPD y del tiempo que quieras invertir en el SPD. Nosotros, a partir de los 50 ya vimos que o lo simplificábamos mucho o tendríamos que empezar a parar. El robot fue la única manera de hacerlo sostenible.

—¿Por qué creen que es un servicio que no está concertado con el Sistema Nacional de Salud?
—J. L.: ¿Cómo le pones valor? ¿Cuánto vale el tiempo de una persona? ¿Cuánto vale el tiempo que le dedico a un paciente concreto? Es complicado.
—A. C.: Y también hay que valorar el beneficio que tiene el hecho de que un paciente siga su medicación correctamente. Para el sistema sanitario es un gran beneficio, porque supone menos ingresos, menos complicaciones… En alguna comunidad se está empezando a valorar la concertación a partir de una determinada edad y según la medicación que tome. Seguro que se ahorraría dinero al SNS. Normalmente, los pacientes de SPD a la larga toman menos medicación; en cambio, el que no hace SPD va añadiendo medicación. No tenemos ningún paciente de SPD que entrara con equis medicamentos y saliera con más. Normalmente van a menos y cada vez con menos cambios. Eso significa que hay una estabilidad, es un dato importante. Lo hemos observado incluso con enfermos psiquiátricos jóvenes, que podríamos decir que son personas más desestabilizadas. También van a menos y tienen un control muy positivo.
—J. L.: Algunos de estos pacientes jóvenes dejan el programa de SPD porque se cansan, pero la mayoría vuelven al cabo de unos meses porque ven que la medicación se les descontrola. De hecho, ya no les damos ni de baja porque tienden a volver.

—¿Creen que su éxito con el SPD es extrapolable a otras farmacias?
—A. C.: Sí, claro que se puede extrapolar. Lo fundamental es elegir correctamente a los pacientes, cuidarlos mucho, ponerlos en el centro del programa, y que todo el equipo de la farmacia vaya a una.
—J. L.: Y que el equipo entienda la importancia que le damos al SPD. Si no fuera así, no sé si podríamos seguir con el servicio. Las tres personas que estamos haciendo SPD entendemos que es una tarea troncal de la farmacia y, por tanto, nos preocupa y nos interesa mucho que funcione.
—A. C.: Creo que es importante destacar lo que has dicho de introducirlo como una tarea troncal de la farmacia y no como un extra que puedes hacer o no. Para nosotros hacer SPD es como hacer el pedido o las fórmulas. Es una tarea más de nuestro día a día, no es una opción.