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RRSS como herramienta de fidelización en la Farmacia

Creo que aquella famosa frase de «el cliente siempre tiene la razón» que nació como argumento para justificar la necesidad de cuidar al cliente, debería transformarse en «el cliente siempre es mi razón», y es que esa es nuestra realidad. El carácter proactivo del cliente y su capacidad de elegir nos orilla a desarrollar nuevos mecanismos para ir a su encuentro y conseguir ser su punto de referencia en el momento de la compra.

La revolución tecnológica y el uso ya consolidado de los medios digitales como parte de los hábitos de consumo ha acelerado los cambios. Hoy la farmacia se enfrenta a la necesidad de dar el salto a la era digital, un paso nada fácil puesto que para muchos otros sectores, las RRSS y el uso de una web pueden sumarse a una estrategia comercial, pero para la farmacia no operan del mismo modo a causa de las restricciones legales en su promoción.

De este modo, queda en evidencia que la estrategia a seguir por parte de las boticas es una línea de comunicación mucho más orientada al cliente que busca su fidelización, al mismo tiempo que conseguimos consolidar la marca salud.

No debemos olvidar que el verdadero valor de nuestra actividad se centra en el consejo farmacéutico de calidad y que es éste el que aporta un beneficio al cliente y debe ser el respaldo de todas nuestras comunicaciones. Dicho esto, podríamos considerar tres ejes básicos sobre los que construir la estrategia de fidelización en las diferentes RRSS y que como característica común tendrán la intención de generar valor para el usuario.

1. Generar marca bienestar
Asegúrate de que las comunicaciones estén orientadas a temas interesantes para el cliente actual o potencial. El conocimiento del target es fundamental para la delimitación de la estrategia, solo cuando conocemos sus intereses y tendencias podremos seleccionar adecuadamente el contenido a compartir y que, en cierta medida, terminará por generar ese engagement necesario para ganar su confianza.

Cuando la farmacia consigue trasladar la marca salud a todas sus comunicaciones, manifestando que el principal interés que comparte con el usuario es su bienestar, estará sentando las bases para situarse como referente en materia de salud.

2. Informar es posicionar
Si además de compartir contenido sanitario que denote el interés de la Farmacia por la salud del usuario, este se acompaña de opiniones, consejos e información de lo que ocurre en la sede física de la farmacia estaremos construyendo un posicionamiento claro.

Se trata de compartir contenido y expresar nuestra opinión en torno a aquellas áreas en las que nuestra actividad puede aportar algo extra, ya sea con servicios, talleres, producto o incluso coordinando el contenido con la campaña estacional que se está siguiendo en la farmacia. Esta idea de conectar los contenidos online con la sede física permitirá trasladar el valor de la información al posicionamiento de la botica.

3. Canales de comunicación espontánea
Al margen del contenido, otro elemento importante en la comunicación que se establece con el usuario, es la posibilidad de responder y atender sus dudas. La fidelización de un cliente parte de la confianza que este tenga en nuestro servicio y hoy en día es cada vez más frecuente que los usuarios recurran a estos medios para realizar las consultas, ya sean de servicio, de producto o de consejo y atención farmacéutica.

Las RRSS ofrecen al usuario la posibilidad de realizar la consulta en el momento que le surge la duda, sin tener que esperar a ir a la sede física de la farmacia, y a la botica el hecho de que la consulta quede grabada en un mensaje o soporte digital le permite responder con tranquilidad y ofrecer la atención necesaria, pero lo que es muy importante es que la calidad y rapidez en la respuesta satisfaga las necesidades del usuario, quien tras ver resuelta su duda, incrementará su confianza y fidelidad con la marca.

Un usuario informado puede traducirse en cliente y si sabemos trabajar el engagement con buenas prácticas, conseguiremos fidelizarlo. Es un hecho que si la farmacia consigue integrar la estrategia online con la actividad offline tanto a nivel de objetivos como marca y fidelización, estará afianzando la marca, pero si además mantiene la excelencia en la calidad del consejo farmacéutico estará construyendo acciones que garanticen el bienestar para su farmacia.

Información adicional

  • antetítulo:

    Gestión para novatos

  • autores: Luis de la Fuente
  • info-autores: Director de Mediformplus
  • Botón Créditos: http://
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