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Gestión de conflictos

Uno de los grandes retos de las oficinas de farmacia es lograr el trabajo en equipo, pero la realidad es que desde la dirección de la farmacia no trabajamos conceptos, procesos y herramientas de RRHH para conseguir este objetivo tan importante para la productividad de la farmacia.

Acudimos a cursos de marketing de ventas, incluso de fiscalidad, pero dejamos aparcado el tema de RRHH. En muchos casos este error se produce porque el titular la farmacia piensa que este tipo de herramientas son para aplicarse a grandes empresas con un gran número de trabajadores y, además, considera que la farmacia es un negocio familiar.
No importa el tamaño de la empresa, porque los conflictos surgen por igual. Para poder reducir o manejar los conflictos dentro de la farmacia los integrantes del equipo deben conocer técnicas para resolver conflictos y así lograr resultados sinérgicos del trabajo en equipo.
El conflicto entre compañeros de trabajo es inevitable en las farmacias. Puede surgir a cualquier nivel, entre el titular o los titulares, responsables de área y entre compañeros de trabajo. Las farmacias pueden optar por ver el conflicto como negativo, y actuar para suprimirlo una vez se presente, o como factor positivo, aprovechándolo para lograr cambios que las beneficien.
Es importante aceptar el conflicto como un proceso natural de crecimiento que influye en la cultura de la empresa y así verlo de forma positiva. El conflicto puede ser un activo para su farmacia si se maneja adecuadamente. Los conflictos permiten aprender de los errores e identificar las oportunidades de mejora. La innovación puede ser inspirada a partir de soluciones creativas a los conflictos internos o externos, ya que pueden surgir nuevas formas de pensar.
Si el equipo presenta dificultades es necesario indagar las razones con el fin de implantar los correctivos adecuados. Los titulares de farmacia o el gerente deben permitir que los equipos experimenten con nuevas formas de hacer las cosas para no solo disponer de un equipo que trate de lograr cosas, sino que también pueda mejorar continuamente sus funciones. Los equipos no nacen excelentes, se hacen a través de la práctica, el esfuerzo y cierta experimentación.

Clasificación de los conflictos
Los conflictos pueden ser clasificados de acuerdo a lo mostrado en el siguiente esquema: algunos conflictos son de naturaleza individual; otros, colectivos; algunos son identificados como conflictos relativos a derechos, y otros como conflictos relativos a intereses.
– Un conflicto individual tiene lugar entre un empleado y su empleador. También se considera como individual el conflicto entre un número de empleados y su empleador, siempre que los empleados actúen de forma individual y no como grupo.
– Un conflicto colectivo tiene lugar entre un número de empleados que actúan en conjunto contra su empleador. Un conflicto sobre derechos es aquel referido a derechos existentes fijados por ley, por un acuerdo de convenio colectivo o por un contrato de trabajo individual. Por lo general, estos conflictos toman la forma de un reclamo de los empleados, dado que no han visto satisfechos sus derechos, tales como el pago de su salario, el pago de horas extra, el goce de vacaciones y un entorno laboral adecuado (en efecto, todo derecho que ya exista por ley).
– Los conflictos sobre derechos pueden ser individuales o colectivos. Un conflicto sobre intereses es aquel concerniente a la creación de nuevos derechos y obligaciones. En la práctica, la mayoría de estos conflictos son una manifestación del fracaso del proceso de negociación, en el cual las partes no han logrado llegar a un acuerdo acerca de las condiciones de empleo que aplicarán en el futuro.
– Los conflictos sobre intereses son por lo general de naturaleza colectiva. Algunas jurisdicciones identifican varios tipos especiales de conflictos sobre derechos, incluidos aquellos que se refieren al reconocimiento de sindicatos, a la determinación de grupos de negociación, a la interpretación y aplicación de acuerdos colectivos y aquellos concernientes a despidos improcedentes. Esto plantea la cuestión de si dichos conflictos «especiales» se deberían manejar de manera distinta a los principales conflictos sobre derechos, involucrando instituciones y procesos especiales.

Resolución de conflictos
Por lo general, existen cuatro enfoques sobre la resolución de conflictos, a saber:
• La elusión, cuando una parte simplemente no es capaz de abordar un conflicto.
• El poder, cuando una parte emplea la coacción para forzar a la otra a hacer lo que ella desea.
• Los derechos, cuando una parte usa una norma de derecho o equidad para resolver el conflicto.
• El consenso, cuando una parte se empeña en conciliar, transigir o adoptar posturas o necesidades subyacentes.

figuraCon frecuencia el enfoque que se da a la resolución de conflictos sigue la secuencia anterior pero, idealmente, el enfoque debería darse en el orden inverso comenzando por el consenso, luego los derechos y finalmente el poder, descartando la elusión.
Conforme subimos por la pirámide de un sistema eficaz, veremos que la secuencia ideal es: consenso, derechos, poder.
Un sistema eficaz comienza con procesos basados en el consenso, a los cuales otorga mayor peso, y procede luego con procesos basados en los derechos. El poder es utilizado solamente cuando no es posible encontrar otra solución.

Información adicional

  • antetítulo:

    Gestión para novatos

  • autores: Luis de la Fuente
  • info-autores: Director de MediformPlus
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