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Buscando la diferenciación: ofreciendo servicios

La farmacia no puede basar su rentabilidad únicamente en la dispensación de medicamentos. Los productos de venta libre son un mercado que se va desarrollando con el paso del tiempo; sin embargo, muchas farmacias no se han parado a pensar aún que, en paralelo a las EFP, están los servicios como un valor añadido.

¿Pero cómo decidimos qué servicios desarrollar?
Sea cual sea nuestra diferenciación respecto a la competencia, a la hora de poner en marcha un servicio, incluso antes de decidirlo, debemos tener en cuenta:
– Todos los servicios con los que ya cuenta la competencia.
– El tiempo, personal y coste (material y formación) que nos supondrá.
– El espacio con el que contamos y el que necesitamos para el servicio.
– Los beneficios que podremos llegar a conseguir (económicos como venta de productos relacionados con el servicio e inmateriales como fidelidad del cliente).

¿Qué debemos hacer?
1. Planificación: debemos fijar de manera muy clara los objetivos que perseguimos, las acciones que vamos a realizar, el coste para el cliente en el caso de que haya (hay farmacias que ofrecen servicios gratuitos), el tiempo de ejecución... Es importante llegar a acuerdos con la industria farmacéutica para que colaboren en estos servicios, ya sea a través de formación, productos relacionados...
2. Formación del equipo: ya sea porque vayan a ofrecer ellos los servicios como por si van a llevar a cabo el consejo o venta de productos relacionados. La formación del equipo es clave para que el servicio se lleve a cabo con éxito.
3. Comunicarlo de manera eficaz: tenemos que ser capaces de crear un estudiado Plan de Comunicación On y Off Line para que el cliente conozca el servicio y sus características. De nada sirve tener un servicio muy bueno si al final no llega al cliente.
4. Seguimiento: es importante crear fichas de los clientes con sus datos para poder no sólo hacer un seguimiento del servicio, como por ejemplo Nutrición, sino también para poder ampliar la base de datos de la farmacia y llegar a fidelizarlos con ese u otros servicios.
Si somos capaces de llevar a cabo un buen servicio, con todos estos elementos conseguiros, entre otras cosas:
– Aumentar la fidelidad del cliente.
– Crecer en número de clientes.
– Aumentar el ticket medio.
– Mejorar la imagen y notoriedad de la farmacia.
– Diferenciarnos de la competencia.

Información adicional

  • antetítulo:

    Gestión para novatos

  • autores: Luis de la Fuente
  • info-autores: Socio director de Mediformplus. www.mediformplus.com
  • Botón Créditos: http://
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