Son muchas las farmacias que dan importancia al número de ventas o a la exposición de la farmacia, dejando al margen otros departamentos que requieren de la misma atención. El personal es uno de ellos. Con demasiada frecuencia escucho esta frase: «El personal es el gran problema». Sin embargo, yo afirmo que «EL PERSONAL ES LA GRAN OPORTUNIDAD». Contar con un equipo adecuado es una de las bases de la gestión de la oficina de farmacia. Ya que dedicamos tiempo a la optimización de las compras, del stock, a favorecer el sell out, debemos dedicar los recursos necesarios para conseguir un equipo humano involucrado en todas las acciones, proactivo y motivado, como base de la diferenciación:
• El valor diferencial de una farmacia respecto a otros circuitos es el consejo y el servicio. Esto se consigue gracias a un equipo formado, organizado y motivado.
En el caso de seleccionar al equipo, hay que tener claro desde un principio el perfil que se busca. Debemos encontrar entre los candidatos, además de la formación y experiencia necesarias en función de cada puesto, una capacidad de adaptación, entusiasmo y disposición para asumir las responsabilidades.
La gestión de los recursos humanos es uno de los pilares básicos de la farmacia, por lo que debemos analizarla y trabajarla en profundidad tomando como elementos básicos:
– La dirección por objetivos: cada miembro del equipo debe tener claro a qué departamento pertenece –ventas, compras, almacén–, cuáles son sus responsabilidades dentro de éste y qué se espera de él. Aunque cada trabajador pertenezca a uno de los tres departamentos, todos deberían saber desenvolverse en cualquier departamento y ser capaces de asumir cualquier otra función de manera inmediata.
– La formación continua: tenemos que proporcionar el apoyo necesario en formación –técnicas de venta, productos y patologías– para conseguir un aumento en la fidelización del personal, una organización más clara y un aumento de la proactividad de cada miembro del equipo de la farmacia. Por eso es imprescindible planificar la formación de nuestros trabajadores según las habilidades que posean y las competencias que deban desarrollar en su puesto de trabajo.
– Comunicación periódica con todos los miembros del equipo: esto se consigue a través de reuniones para conocer las opiniones y expectativas del personal y para que éste conozca las del titular. Podemos hacer reuniones semanales (para comunicar objetivos a corto plazo como campañas), reuniones mensuales (para comunicar metas a medio plazo como incremento de ventas) y anuales (de carácter individual para evaluar logros y mejoras).
– Motivar al personal mediante incentivos: a través de un Plan de Motivación el titular puede estimular al equipo e impulsarlo a esforzarse en la realización de su trabajo. Siempre deben ser incentivos rentables, acordes con los objetivos marcados de manera grupal e individual y medibles en el tiempo para que el personal pueda valorarlos y comprobar su cumplimiento. Debemos pensar que no debe tratarse siempre de incentivos económicos, también se debe trabajar con los morales: una felicitación, un reto que aporta al empleado una mayor autoestima y como consecuencia mayor compromiso.
Además, es recomendable hacer un análisis de la situación de la farmacia periódicamente y preguntarnos: ¿mi equipo está motivado e involucrado?, ¿tienen responsabilidades definidas?, ¿están especializados?, ¿tienen interés por la venta? Todas están preguntas definirán en cierta manera la gestión de todos los elementos anteriores.
Contar con un buen equipo es la mejor garantía de una excelente atención y un aumento en las ventas.