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Infarma Barcelona 2019

Adaptarse al entorno digital y a los hábitos de los consumidores, nuevos retos para la farmacia

Los nuevos consumidores han modificado sus hábitos de compra y consumo, algo que también afecta a las farmacias. Este fue el tema analizado ayer en la mesa «Internet y los cambios en el comportamiento del consumidor», que estuvo moderada por Núria Bosch, vicepresidenta del COF de Barcelona

La sesión se abrió con la intervención de Marc Cortés, socio y director general de Roca Salvatella –consultora especializada en transformación digital– , quien hizo un análisis general de la situación y detalló cómo los cambios disruptivos del entorno de consumo digital pueden afectar al sector. Con un cierto afán provocador, Marc Cortés comenzó afirmando que la disrupción llegaría al negocio farmacéutico en 5 años porque el cambio se genera a través de los consumidores y ningún sector es inmune.

«La digitalización –afirmó Cortés– tiene que ver con cómo vivimos la tecnología. Las verdaderas ventajas competitivas hoy en día son la agilidad para hacer cambios, contar con inteligencia digital, crear empresas líquidas que se adapten a la sociedad actual, tener la capacidad de estar abiertos a las nuevas ideas y a la creatividad y ser lo más éticos y transparentes posibles».

A continuación tomó la palabra Jaume Pey, director general de la Asociación para el Autocuidado de la Salud (anefp), que explicó que el mundo de la dermofarmacia es el que está más desarrollado en el comercio online dentro del sector y continúa creciendo. Según Pey, hay tres tipos de farmacias: las que han cambiado, las que no van a hacerlo y las que dudan. «Ese gran universo de dudosos –dijo– tiene que apostar por la innovación, entendiendo las necesidades del consumidor y cómo funcionan los nuevos hábitos de compra, pero también conociendo los productos de autocuidado que tenemos y que queremos ofrecer».

En opinión de Pey es fundamental apostar por la formación de los farmacéuticos para entender el nuevo entorno online y offline y conocer bien al nuevo consumidor que es más pragmático, menos marquista y fiel a la farmacia, pero sensible al precio. Otro aspecto indispensable es contar con un portfolio de productos atractivo que invite al usuario a acercarse y permita su fidelización.

Representando a la distribución, David Pardo, director general de Fedefarma, comenzó su intervención apuntando que «tenemos que entender cuáles son nuestras fortalezas y potenciarlas en la relación con los usuarios». En su opinión, el sector se enfrenta a retos colectivos que se deben resolver con cooperación entre los diferentes actores. Empoderar a la oficina de farmacia como referente y como espacio de salud y bienestar es uno de ellos. Asimismo, dijo, «entendiendo las tendencias de consumo, como la preocupación por los productos naturales y respetuosos con el medio ambiente, se coloca al usuario en el centro de la estrategia y eso es algo que los nuevos consumidores valoran». En opinión de Pardo, el análisis y cruce de datos proporciona una gran inteligencia de mercado y, aunque las oficinas de farmacia no están en disposición de gestionarlo, su alianza con las cooperativas sería la mejor forma de hacer frente al proceso de transformación.

Por su parte, Lucía Arroyo, farmacéutica titular de oficina de farmacia de Madrid, creadora del blog Quemedaspara, habló de varias experiencias propias y explicó cómo había intentado trasladar el valor del consejo del farmacéutico al mundo digital. En su intervención recalcó la necesidad de la colaboración poniendo como ejemplo la capilaridad de las oficinas de farmacia y la gran capacidad de la red de distribución que ya existe.

«El farmacéutico –comentó Arroyo– es el especialista del medicamento, y el medicamento va ligado al paciente y no es un producto de consumo. El medicamento es un producto que se percibe como individualizado y va ligado a un servicio personalizado. Ésa es nuestra fortaleza y el reto es poder replicarlo en el mundo virtual».

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