«Cada uno debe identificar, elegir, trabajar y evaluar en qué diferenciarse, para pasar de ser una farmacia a ser la farmacia», explica Antonio Torres, presidente de FEFAC, que el próximo 8 de marzo impartirá en Infarma Madrid 2016 la ponencia «Claves para acercar la farmacia al paciente», en el marco del Aula Activa organizada por Alphega Farmacia que tendrá lugar a las 10:30 h en la Sala 2.
Torres analizará los pasos necesarios que hay que seguir para convertirse en la farmacia que se quiere ser. «Primero, conviene recordar que el porcentaje de personas enfermas, es decir, de pacientes, es mucho menor que el de supuestamente sanas, es decir, clientes, y ambas son susceptibles de nuestro interés y cambio de orientación», explica.
El camino comienza con el análisis del entorno, pues conocer el perfil de usuarios de la zona es decisivo para identificar sus necesidades. Según Torres, cualquier cambio que se quiera introducir «hay que centrarlo situando al paciente en el centro, ofreciendo soluciones a sus necesidades, y no en el producto».
El inicio del proceso de cambio también pasa por el análisis crítico del sistema de organización interna, constituido por el equipo, los procesos y los medios con los que se cuenta. El conocimiento de todo ello permitirá organizar a las personas, fijar medidas de mejora en los procesos y adecuar los medios al objetivo y al equipo.
A la hora de decidir el elemento diferenciador e implantarlo, hay que tener en cuenta diversos aspectos, entre ellos, que debe ser relevante para el cliente y que debe poder mantenerse en el tiempo. Además, es necesario elegir el target al que dirigirse: «No se puede pretender ser diferente para todos», apunta Torres. Otro de los factores a tener en cuenta es que siempre hay que adaptarse a los usuarios.
Según Torres, otra de las claves para el éxito en la captación y mantenimiento de clientes, aparte de identificar y desarrollar la diferenciación, es fomentar la relación a largo plazo. En su opinión, esto se consigue a través del consejo y los servicios profesionales, acorde a sus necesidades, que generan el hábito y la confianza de acudir a la farmacia, aparte del uso de herramientas como las campañas o las tarjetas de fidelización.
Formar al equipo es un paso imprescindible si se quiere captar y retener al cliente. Torres explicará en la charla los cinco pasos que el personal de la farmacia debe seguir para asegurar que se está prestando una adecuada atención.
Finalmente y como cierre del proceso, considera fundamental evaluar el grado de satisfacción de los usuarios en relación con estos servicios y la atención que reciben.