Comportamiento del consumidor

Nuestra última entrega terminó con un cliente que había realizado su primera compra de un producto tras un proceso al que llamamos «customer decision journey» (una expresión que no suele traducirse, pero que se refiere al viaje del cliente hacia la decisión). Ahora vamos a ver cómo este cliente va a seguir evolucionando a medida que repite sus compras, lo que representa nuevas oportunidades y retos para nosotros. Hablemos del «ciclo de vida del cliente».

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Cuando se habla de marketing en la oficina de farmacia todo empieza a mitad de la película con un cliente que ya está en el mostrador, que ha decidido que viene a comprar y ha pedido un producto y al que, por lo menos, le vamos a vender ese producto si lo hacemos moderadamente bien. Nuestro personal está instruido para presentar varias marcas y, en contadas ocasiones, recomendar con pudor algo que complemente la petición del cliente.

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Pensamos, pero menos de lo que pensamos
A los humanos nos gusta vernos a nosotros mismos como seres razonables y lógicos que no se dejan influir fácilmente en sus decisiones, salvo cuando explícitamente se busca una opinión o un consejo. Cuando los humanos nos ponemos en modo comprador, esta imagen de consumidores reflexivos y sensatos nos parece todavía más atractiva y deseable. Sin embargo, la realidad es bien distinta.

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Revista El Farmacéutico

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