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«Tener presencia en Internet es importante, pero es necesaria una estrategia»

Desde el pasado mes de octubre Gema Herrerías está participando en las sesiones del Campus Sanofi 'on the road'. Sus conferencias tratan del uso de Internet en las oficinas de farmacia y en ellas explica los beneficios que se pueden extraer con un uso racional de Internet, presenta diferentes experiencias reales llevadas a cabo por farmacéuticos y ayuda a los asistentes a diseñar un plan digital personalizado para su oficina de farmacia.

¿Utilizan Internet los farmacéuticos españoles?

Los farmacéuticos todavía no están aprovechando Internet y creo que es una oportunidad que no debemos perder porque gracias a ella conseguimos una gran visibilidad, podemos llegar a conocer mejor a los pacientes y tener una relación más personalizada.

¿Qué le recomendaría a un farmacéutico que quiere empezar a promocionar su farmacia en Internet?

Lo primero es definir el público objetivo –a quién te quieres dirigir– y una vez tienes claro quién es, seleccionar las redes sociales adecuadas para gestionarlas en función de las necesidades y características de ese tipo de persona. Evidentemente todo esto se ha de basar en una farmacia que sea offline, real, que tenga una identidad propia, porque la idea es que al final consigas crear tu propia marca, tu identidad en Internet.

¿Cuáles son las herramientas de Internet que más utilizan los farmacéuticos españoles?

Hasta hace muy poco la más presente era la web 1.0; pero ya se ha pasado a una web 2.0, que es bidireccional, más cercana al paciente, pues le permite interaccionar con nosotros. A día de hoy, sin embargo, creo que Facebook es la principal red social en la que los farmacéuticos se están desarrollando y está incluso sustituyendo a las páginas web. Facebook es una forma gratuita de estar en Internet, que te permite estar muy cerca del paciente y conseguir muchísima visibilidad. Twitter es la segunda herramienta que se está desarrollando y también los blogs, como complemento a la página web corporativa o a Facebook. Hay incluso algunas farmacias que se han creado su propia aplicación o que se han desarrollado en Pinterest, canales de YouTube... hay muchísimas herramientas, pero la principal, ahora mismo, es Facebook.

¿Son conscientes los farmacéuticos del esfuerzo suplementario que supone la presencia de una farmacia en Internet?

Yo creo que no lo saben. Ahora se han dado cuenta de que tienen que dar el paso y la gente está muy motivada. Las actuales circunstancias económicas nos están llevando a buscar nuevas vías de salida y la visibilidad es importante, y aunque Internet es un canal relacional, sin duda al final también puede ser un canal transaccional, que posibilite una venta y el paciente, a través de tu consejo, se acerque a comprar a tu oficina de farmacia real. Internet es una apuesta a medio-largo plazo, el retorno a la inversión no se puede buscar de inmediato. El primer año es muy duro, pero os animo a introduciros lo antes posible en las redes sociales, ya que con trabajo, tiempo y paciencia las cosas salen bien.

¿En qué consiste un plan digital personalizado para una oficina de farmacia?

Tener presencia en Internet es importante, pero es necesaria una estrategia desarrollando un plan de marketing digital. No se trata de estar dado de alta en todas las redes sociales que se encuentren y no actualizarlas. Hay que tener una red social principal, un par de redes sociales secundarias y un perfil donde se tenga visibilidad pero no se esté desarrollado. Y luego hay que tener objetivos concretos: crecer en el número de seguidores, tener una línea editorial, un calendario editorial... Se trata de aportar valor a la comunidad y nuestro principal valor, tanto en la farmacia real como en Internet es el consejo, pero hay que planificarlo.

¿Qué es la identidad digital?

Es la identidad de la farmacia en Internet, refuerza tu imagen como marca. En mi caso concreto yo no quiero que hablen de una farmacia de Sevilla, quiero que hablen de A5 Farmacia, que busquen el consejo de A5 insustituible, que vayan a comprar en nuestra farmacia... Quiero que valoren nuestros consejos, que confíen en nosotros. Es un factor diferencial que te vincula al paciente. Se trata de llegar al engagement, es decir lograr la confianza y satisfacción del paciente. Es, en definitiva, dar un paso más, atravesar la pantalla y crear una comunidad que nos recomiende.

En el caso de las farmacias, ¿la ley pone límites importantes al uso de Internet?

Depende de cada comunidad autónoma, por lo que cada farmacia tiene que consultar sobre lo que se puede y no se puede hacer a su Comunidad. En principio, mientras no haya una consulta virtual en la que se hable de medicamentos o una venta de medicamentos no debería haber ningún problema. Facebook, Twitter, Pinterest... son redes americanas y una vez que te inscribes en ellas la responsabilidad es suya, por lo cual, en teoría, no debería haber ningún problema con Sanidad. Si se tiene cuidado con lo que se dice, la forma en que se hace y jamás se habla de medicamentos ni se hacen consultas sobre ellos, no debería haber ningún problema. También hay que cumplir la ley de Protección de datos, sobre todo en los formularios de contacto de la web corporativa.

Los pacientes de las farmacias, ¿están dispuestos a utilizar Internet para comunicarse con su farmacéutico?

Pienso que la mayoría sí, no podéis ni imaginar la cantidad de dudas que tienen los pacientes; se puede conseguir, incluso, que disminuyan las visitas en atención primaria. Las farmacias somos la primera barrera, estamos muy cerca del paciente y si te posicionas en Internet como experto en un tema concreto puedes lograr captar la atención de mucha gente. En mi caso, me he posicionado como profesional con amplia experiencia en dermofarmacia y tengo ya casi 7.000 consultas de usuarios que necesitan ayuda y consejo sobre el uso de los productos dermofarmacéuticos, los que son más adecuados para cada tipo de piel... Realmente, los farmacéuticos somos de muchísima ayuda aportando este servicio y este consejo en Internet y creo que al final es bueno para nuestra profesión. Por supuesto, es importante saber derivar al médico cuando es necesario.

¿Campus Sanofi 'on the road' es una buena opción para adentrarse en Internet?

Es una herramienta increíble. Yo lo recomiendo cien por cien y me parece indispensable para poder afrontar este mundo 2.0 tan desconocido.

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