Cambio de mentalidad
Luis de la Fuente
La farmacia debe ser la primera referencia en la salud. Ha dejado de ser un lugar de enfermedad –donde el paciente iba para adquirir su medicación–, para convertirse en un punto de autocuidado de la salud y el bienestar, donde se entra como paciente y, si se hacen bien las cosas, se sale como cliente.
El público espera de la nueva farmacia un lugar de descubrimiento y de experiencias, donde pueda encontrar –gracias al conocimiento del boticario y su equipo– el asesoramiento, los servicios y el surtido óptimo para mantener o incluso mejorar su salud.
Analicemos esto:
- El conocimiento del boticario y su equipo: el asesoramiento. Esto es formación de todos, pero para ello se necesita liderazgo, organización, reparto de responsabilidades y dirección por objetivos. Es decir, gestión de recursos humanos.
- Servicios de valor añadido. La farmacia se convertirá, por su cercanía y posicionamiento, en la primera línea de prevención de la salud. Desintoxicación del hábito tabáquico, dietas, seguimiento farmacoterapéutico, análisis de sangre, entre otros servicios, serán claves en la diferenciación de la nueva farmacia y en su elección por parte del paciente. Es decir, gestión de servicios.
- Surtido óptimo. El concepto «de todo, como en botica» ya no es rentable. Hoy la rentabilidad exige analizar las necesidades de nuestros clientes y ofrecer el surtido adecuado para satisfacerlas. Sobra producto y falta formación para poder defender ante el cliente el producto que tenemos frente al que no tenemos. Es decir, gestión de stock.
- Dejo a propósito para el final lo que el cliente de hoy también demanda un lugar de descubrimiento y de experiencias. El punto de venta tiene que dejar de ser un sitio donde se intercambia producto/servicio por dinero. La farmacia tiene que humanizarse para convertirse en un lugar donde el cliente pueda vivir otro tipo de experiencia (marketing experiencial). Esto significa que la farmacia debe estar viva, ofrecer novedades bien comunicadas, llevar a cabo acciones de promoción permanentes, reconocer a cada cliente y sus hábitos, planificar acciones promocionales o sanitarias. Es decir, gestión de marketing.
En definitiva, y de manera indirecta, para cubrir las necesidades del paciente la farmacia necesita gestión y organización. Después de tantos años de esperar detrás del mostrador la entrada de un precinto para cortar, hoy debemos salir a la calle y estudiar lo que el cliente necesita para desarrollar una empresa capaz de gestionar esta necesidad.
Nos encontramos en un momento de cambio. Un cambio motivado por la crisis económica, que nos obliga a replantearnos nuestra inversión y nuestra actividad, pero también por la diferente expectativa que tienen los clientes de hoy, y todo ello nos obliga a replantear nuestro modelo de negocio. La farmacia española debe asumir esta nueva situación. Si los farmacéuticos quieren continuar creciendo día a día, potenciar su rentabilidad manteniendo el servicio público de la farmacia, fidelizar a su cliente/paciente y diferenciar su empresa para fortalecer su perdurabilidad, deben cambiar su mentalidad, y mirar no solo a su farmacia sino sobre todo a su cliente, y todo ello sin cambiar sus valores de cercanía, confianza y consejo; debe, en definitiva, competir.
La farmacia española debe reinventarse y utilizar todos los medios que tiene a su alcance para lograrlo.
En una época como la actual, en la que tendemos a retraer el servicio para reducir el gasto, aquellas farmacias que mantengan el servicio de calidad, que evolucionen hacia los valores demandados por el cliente con un plan que les garantice la perdurabilidad, cuando acabe este ciclo económico y empiece otro más fértil habrán salido fortalecidas y se erigirán en líderes de un nuevo mercado.
Más allá de la dispensación de medicamentos
María Lidón Castillo Garcia
La oficina de farmacia está en constante evolución. En los últimos tiempos, la atención farmacéutica ha supuesto un cambio importante en la manera de entender la farmacia, y esto ha influido en la percepción que la población tiene de las mismas. Sin embargo, esta evolución no ha sido la misma en todas las farmacias, de forma que si hoy en día preguntamos a los usuarios qué esperan de su farmacéutico obtendríamos diferentes respuestas según la farmacia en que les atiendan.
El paciente-cliente puede solicitar en la oficina de farmacia una amplia variedad de servicios. Se dispensan medicamentos, y el farmacéutico debe verificar que el paciente conoce la indicación y sabe cómo manejarlos, averiguar si toma otros medicamentos y si tiene otros problemas de salud, pues con ello se evitarán muchos problemas relacionados con los medicamentos. Pero además la farmacia ofrece otros servicios, como los sistemas personalizados de dosificación, que ayudan a mejorar el cumplimiento y con ello la efectividad de los tratamientos, o el seguimiento farmacoterapéutico. El farmacéutico debe responder a las consultas con la solución más adecuada en cada caso, y acompañarlas de toda la información que permita mejorar la calidad de vida del paciente. Debe realizar campañas de educación sanitaria con el objetivo de prevenir enfermedades, pudiendo llegar incluso a evitar un cáncer de piel o de mama, o simplemente realizar un seguimiento a los pacientes que quieren tener hábitos de vida más saludables, como por ejemplo programas de deshabituación tabáquica o consejos nutricionales para mantener una dieta sana.
El farmacéutico es un profesional con una adecuada formación universitaria que debe complementar de manera continua, lo que le capacita para ayudar a mantener la mejor calidad de vida del paciente, pero también puede desarrollar proyectos que van más allá de la dispensación de medicamentos. Cada día son más las oficinas de farmacia que cuidan la salud de sus usuarios de una manera más amplia de la que cabría esperar en otros tiempos, y que complementan la dispensación con servicios que el paciente no podía solicitar porque anteriormente desconocía su existencia.
No hay duda de que parte de la sociedad solo espera de la farmacia la dispensación de medicamentos. Sin embargo, también hay farmacias que pueden ser percibidas como centros de salud que dan la tranquilidad de tener a profesionales cualificados para ayudar a la población a mejorar su salud y prevenir enfermedades, para orientarles y resolver sus dudas y, en caso de necesitar medicación, ofrecerles la garantía de que alguien vela para que esta sea efectiva y segura.
Está demostrado que estamos capacitados para prevenir problemas graves de salud y, aun así, ¿por qué no se ofrece atención farmacéutica de manera amplia en todas las oficinas de farmacia? ¿Somos conscientes de que la farmacia que se limite a dispensar será cada vez menos imprescindible para la población?
Cada farmacéutico comunitario debería preguntarse qué esperan las personas a las que atiende de su oficina de farmacia, para marcarse objetivos profesionales motivados por su vocación sanitaria. No solo porque cuando el fin último es ayudar al paciente este lo percibe, sino porque es así como se consiguen los mejores resultados, tanto en la salud del paciente como en la farmacia como empresa. Limitaciones como la falta de tiempo o recursos han de ir desapareciendo a medida que evolucione el desarrollo de la atención farmacéutica, ya que solo ella puede hacer que nuestra labor asistencial sea cada vez más útil para la sociedad.